Rédiger les Conditions Générales de Vente de son site e-commerce est une étape souvent difficile et laborieuse. Quels sont les éléments qui doivent y figurer ? Quel est le délai de rétractation client ? Faut-il passer par un professionnel ? Nous avons interviewé WiziShop sur ces questions.
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Les Conditions Générales de Vente sont-elles obligatoires ?
Les Conditions Générales de Vente (CGV) représentent le fondement de l’entité commerciale. Elles permettent de fixer un cadre juridique entre l’e-commerçant et ses clients pour encadrer et sécuriser la relation.
En B2C, les CGV sont obligatoires mais elle ne le sont pas en B2B. Elles restent, toutefois, fortement recommandées.
La rédaction de vos CGV en 4 étapes
• Etape 1 : Inscription des modalités d’achat en ligne
Elles doivent être le plus claires possibles et décrire, en détails, les conditions d’achat (via un espace client, par téléphone ou directement en ligne, etc). Cette section doit également préciser les causes pouvant annuler la commande du client.
• Etape 2 : Inscription des modalités de paiement
Cette partie des CGV met en avant les moyens de paiement disponibles sur la boutique en ligne, le mode de sécurisation des paiements et, s’il est disponible, le règlement du paiement en plusieurs mensualités.
• Etape 3 : Inscription des délais de livraison
Le vendeur doit inclure le délai de livraison de ses commandes en indiquant les “jours ouvrables” afin d’éviter toute incompréhension.
• Etape 4 : Inscription du délai de rétractation en vigueur
À l’heure d’aujourd’hui, le temps imparti pour se rétracter est de 14 jours. Il rentre en compte à partir du lendemain de la réception du bien ou de l’acceptation du service. C’est en 2014, avec la loi Hamon, que ce laps de temps est passé de 7 à 14 jours. L’objectif est de donner au consommateur un temps de réflexion supplémentaire.
Zoom sur le délai de rétractation
Le droit de rétractation du client est de 14 jours à partir de la réception du produit ou de l’acceptation du service. Dans certains cas – comme, par exemple, la non-présence de certaines informations obligatoires dans les CGV – ce délai est rallongé de 12 mois. En revanche, lorsque l’e-commerçant révèle les informations manquantes et que l’acheteur en prend connaissance, le délai est à nouveau de 14 jours.
Dans certains cas, ce droit de rétractation peut être exclu.
C’est notamment le cas pour :
– Les biens et services avec un prix dépendant des taux du marché financier
– Les biens ne pouvant pas être renvoyés (produits alimentaires, sous-vêtements …)
– Les biens personnalisés
Les 3 pièges à éviter lors de la rédaction des CGV
- Copier celles d’un concurrent : Plagier les Conditions Générales de Vente d’une entreprise est formellement interdit par la loi.
- Omettre les mentions obligatoires : Dans le cas de figure ou l’e-commerçant décide de rédiger lui-même ses CGV – ce que nous déconseillons – il faut être très pointilleux et soumettre l’ensemble des mentions.
- Ne pas les faire valider par vos clients : Avant d’arriver sur le tunnel de paiement, il est primordial de faire valider les Conditions Générales de Vente au client. Il faut donc, au préalable, inciter l’acheteur à cocher une case avec la mention “J’ai lu et j’accepte les conditions générales de vente”.
Les mises à jour des CGV
De nombreux critères peuvent être la source de la mise à jour des CGV. 2 exemples assez récurrents sont le lancement d’une nouvelle offre de la part de l’e-commerçant ou la modification des conditions de livraison.
Les Conditions Générales de Vente doivent être datées car elles sont susceptibles de changer avec l’évolution de la boutique. Cela permet de retrouver les CGV en date d’une commande et de gérer les réclamations plus facilement.
Dans le cas où certains des clients sont abonnés aux services de l’e-commerçant, il est obligatoire de les mettre au courant des modifications apportées.
Les CGV doivent être rédigées avec le plus grand soin
Il est fortement recommandé de les faire relire par un avocat spécialisé pour éviter les erreurs. L’oubli de mentions obligatoires peut causer de lourdes sanctions à l’e-commerçant. Cette fraude peut être punie d’une amende allant jusqu’à 15 000 euros !
Les 3 conseils de WiziShop pour rédiger vos CGV
- Apportez une grande importance aux Conditions Générales de Vente.
Forcément, elles évitent de lourdes sanctions et vous protègent d’éventuelles réclamations. Et il faut penser également qu’elles mettent en avant le sérieux de la boutique en ligne. Les internautes qui hésitent à commander sur votre site, pourront vérifier les CGV. Cela leur apportera une certaine confiance. Les CGV sont donc nécessaires pour la conversion.
- Evitez tout copier/coller sous peine de lourdes sanctions.
- Enfin, dans le meilleur des cas, faites rédiger les Conditions Générales de Vente par un organisme professionnel. C’est sûr, cette prestation a un coût et il faut se doter d’une certaine vigilance pour trouver un organisme de confiance.
