Pour tout e-commerce, il est conseillé dès le début de l’activité de s’intéresser à la problématique des CGV (conditions générales de vente). Cependant, c’est une thématique qui est mal maitrisée par les professionnels. C’est pourquoi, dans cet article nous vous expliquons toutes les choses à savoir pour rédiger les CGV de son site e-commerce.
Sommaire
Les CGV c’est quoi ?
Les Conditions Générales de Vente (CGV) sont définit comme le socle de la négociation commerciale, et permettent de donner un cadre juridique à la relation entre professionnels et clients. Pour en savoir plus, consultez cet article Qu’est ce que les CGV ?
Ce qu’il est important de savoir:
- Les conditions générales de vente sont obligatoires en B2C
- Les conditions générales de vente ne sont pas obligatoires en B2B mais fortement recommandées.
Attention avec ce point, à partir du moment où elles sont formalisées (que vous avez pris la décision de les afficher sur votre site), elles doivent respecter certaines mentions obligatoires. En cas de non-respect de ces mentions obligatoires, vous risquez une amende.
Les mentions légales
Les mentions légales à afficher sur votre site ne sont pas les mêmes suivant le statut juridique de votre société.
- Pour les personnes physiques
- Nom, prénom, adresse (lieu de résidence)
- Adresse mail
- Numéro de téléphone
- Numéro d’inscription au RCS (Registre du Commerce et des Sociétés) ou au Répertoire des métiers
- Numéro individuel d’identification fiscal
- Pour les personnes morales
- La raison social
- L’adresse (lieu du siège social)
- Adresse mail
- Numéro de téléphone
- Numéro d’inscription au RCS ou répertoire des métiers
- Numéro individuel d’identification fiscal
Que faut-il mettre dans les CGV ?
Les CGV donnent un cadre à la relation commerciale entre le professionnel et le client. C’est pourquoi, elles doivent traiter de 4 grandes parties.
Cette partie décrit le processus de passation des commandes et doit informer le client sur la façon dont ce passe le processus d’achat. Il est conseillé pour le professionnel de retranscrire le plus précisément possible ce processus afin d’avoir des CGV les plus transparentes possible.
Exemple de modalité d’achat en ligne : « Pour commander les articles souhaités, entrez dans leur fiche produit en cliquant sur leur photo ou leur référence, choisissez la quantité désirée et cliquez sur » Ajouter à la commande « ».
- Les modalités de paiement
Les modalités de paiement décrivent le processus de paiement par le client. C’est aussi dans cette partie que l’on va informer le client des modes de paiement acceptés, ainsi que des règles qui encadrent le paiement ou encore les modes de sécurisation des paiements.
Exemple de modalité de paiement : « Un acompte est demandé au moment de l’inscription, égale à 20 % de la valeur du forfait ».
- L’expédition et le délai de livraison
Cette partie traite de tout le processus d’expédition et de livraison. Le client doit être informé du mode d’expédition utilisé, des délais de livraison (attention, c’est obligatoire !), des coûts de livraison…
Exemple de description du processus de livraison: « Dès l’expédition de votre commande, nous vous enverrons un mail. Ce mail contiendra le numéro de commande ainsi qu’un lien vers les informations de suivi…»
- Le délai de rétractation
Cette partie informe l’acheteur en ligne des modalités du droit de rétractation. D’après le Code de la Consommation, tout consommateur de VPC (Ventes Par Correspondance), détient un droit de rétractation de 14 jours, à partir du lendemain de la réception du bien ou de l’acceptation du service. Pour en savoir plus sur le délai de rétractation, je vous invite à lire cet article : Droit de rétractation et ventes sur Internet
Ainsi, le professionnel doit impérativement informer le client de la durée du délai de rétractation, de point de départ, de la procédure de remboursement du produit, du paiement des frais de retour…
Exemple de précisions sur le processus de rétractation : « Pour la rétractation, nous vous vous invitons à contacter notre service relation client à l’aide de notre formulaire de contact ».
Autre précaution : Il est obligatoire de pour tous les contrats de vente sous forme électronique de fournir » « les moyens techniques permettant à l’utilisateur, avant la conclusion du contrat, d’identifier les erreurs commises dans la saisie des données et de les corriger ». C’est-à-dire que vous devez mettre à disposition de vos clients, une page qui fait le récapitulatif de la commande et permettant d’enlever des produits du panier s’ils le désirent.
Conclusion
Les CGV sont très importantes pour cadrer le processus commercial d’un e-commerce. Tachez de rédiger des CGV très claires et précises pour limiter au maximum le risque de litiges. Enfin, n’oubliez pas que les CGV doivent forcément être acceptées par vos clients (case à cocher) pour qu’elles soient valides.
À consulter, pour aller plus loin :
- E-commerce et Vente à l’international : Quelles implications juridiques ? (Précisions sur les CGV et la TVA intra-communautaire)
- CGV: les clauses à ne surtout pas oublier (Interview d’un avocat)
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