En matière de vente à distance, le consommateur a le droit a un délai légal de rétractation de 14 jours. Cela signifie qu’il bénéficie d’un délai de 14 jours pour exercer son droit de rétractation sans avoir à justifier de motifs, ni à payer de pénalités, à l’exception des frais de retour.
Le délai de rétractation : en clair
Pour faire simple le délai de rétractation, donne droit à un consommateur de « changer d’avis » concernant l’obtention du bien ou service objet du contrat. Pour exercer son droit de rétractation, il n’a nul besoin d’apporter une justification à son changement de décision et il n’aura pas de pénalités à payer, à l’exception des frais de retour. Ainsi, admettons que vous vendiez des télévisions sur votre site marchand, après le processus d’achat, votre client aura 14 jours à compter de la livraison pour exercer son droit de rétractation, renvoyer le produit (à ses frais) et se faire rembourser de son achat, sans avoir de justification à apporter.
Quelques précautions sur les délais de rétractation
Vous devez faire figurer clairement dans les CGV ce droit de rétractation. Evidemment, vous avez le droit de proposer, dans le cadre de votre stratégie commerciale, des délais plus longs ou le remmboursement des frais de retour. C’est sur ce point marketing que certains cybermarchands ont réussi à gagner la confiance des clients.
Par exemple, les vendeurs de matelas proposent souvent à leurs clients d’essayer pendant 1 mois le produit avant de pouvoir le changer ou se le faire rembourser.
Ce droit de rétractation s’applique également aux produits soldés, d’occasion ou déstockés.
Exception au droit de rétractation
Pour certains contrats, il n’y a pas de droits de rétractation (sauf si le professionnel l’accorde au consommateur). C’est le cas des contrats :
- de services dont l’exécution a commencé, avec l’accord du consommateur, avant la fin du délai de rétractation : Par exemple, vous vendez des formations en ligne, à partir du moment où la formation a commencé (avec l’accord du consommateur), il ne peut pas exercer son droit de rétractation.
- de biens ou de services dont le prix dépend des taux du marché financier
- de biens confectionnés à la demande du consommateur ou nettement personnalisés
- de biens qui, par leur nature, ne peuvent être réexpédiés ou peuvent se détériorer ou se périmer rapidement
- de cassettes vidéo, CD, DVD ou de logiciels informatiques s’ils ont été ouverts par le consommateur
- de journaux, de périodiques ou de magazine
- Les sous-vêtements
- de services de paris ou de loteries autorisés
Il existe deux cas de contrats où la rétractation est impossible. Les contrats concernants:
- la fourniture de biens de consommation courante, au domicile ou sur le lieu de travail du consommateur par un vendeur faisant des tournées fréquentes et régulières (épicier par exemple)
- des prestations de services d’hébergement, de transport, de restauration, de loisirs fournies à une date ou selon une périodicité déterminée (billet de train, de spectacle, voyage à forfait, location d’hôtel…).
Comment le consommateur peut-il exercer son droit de rétractation ?
Tout d’abord concernant le calcul du nombre de jours : Si la fin du délai termine sur le week end ou un jour férié alors vous devrez prolonger ce droit de rétractation jusqu’au prochain jours ouvrable. Par exemple, si la fin du délai est un samedi ou un dimanche, il est alors prolongé jusqu’au lundi.
Attention ! Si vous (le vendeur) n’informez pas correctement le consommateur dans vos CGV sur les conditions et les modalités d’exercice du droit de rétractation alors le délai de rétractation peut être porté à 12 mois. Des exemples de mauvaise information: Délai de rétracation flou ou non indiqué, politique de remboursement des frais peu compréhensibles.
Pour calculer le nombre de jours, il faut prendre comme point de départ :
- pour les livraisons => la réception du bien, c’est-à-dire au jour où vous livrez le bien à votre client (et non à compter de l’avis de passage) ;
- pour les prestations de service => la conclusion du contrat.
Le délai est interrompu le jour où le bien le professionnel reçoit le bien qui a été renvoyé.
Le professionnel peut demander le bon d’expédition pour preuve.
L’utilisation du bien ou du service avant l’exercice du droit de rétractation
Il est possible de déballer le produit et de l’essayer avant de le renvoyer, sauf pour les prestations de service où le client ne peut pas exercer son droit de rétractation après le début de la prestation.
Le retour du produit
Le professionnel peut, dans certains cas, demander le respect de certaines formalités pour exercer le droit de rétractation. Il devra alors le préciser dans les CGV. Le bien devra être renvoyé dans un emballage garantissant le bon transport et la sécurité du produit. Le produit doit être propre à être recommercialisé.
Le remboursement par le professionnel
Le délai de remboursement doit se faire au plus tard dans les 14 jours qui suivent la prise de connaissance par le professionnel de la rétractation du client. Attention, car au delà de cette période le professionnel devra verser des intérêts au client, en plus du remboursement. En cas de refus du professionnel de rembourser le consommateur, la sanction encourue est de 1 500 € maximum. Le remboursemement peut être par l’intermédiaire de tout moyen de paiement. Il est possible de proposer un avoir un un échange au consommateur mais il a tout à fait le droit de refuser et peut exiger le remboursement.
