Rappel des règles juridiques pour un Ecommerçant
A) L’obligation légale de fournir une information préalable à l’achat
Le Code de la consommation (article L.121-18) impose aux commerçants de fournir aux consommateurs une information préalable à l’acte d’achat précisant, notamment :
- l’identité du vendeur,
- les caractéristiques du bien ou du service acheté,
- le prix TTC,
- les frais de livraison,
- les modalités de paiement, de livraison et d’exécution,
- l’existence du droit de rétractation,
- la durée de validité de l’offre et du prix,
- les coordonnées du vendeur (adresse et téléphone),
- ainsi que les limites au droit de rétractation ou de l’absence de droit de rétractation.
Ces informations doivent apparaître « sans équivoque » et être fournies de manière « claire et compréhensible » aux consommateurs.
B) Obligation de confirmation des informations
En outre, la confirmation des informations essentielles doit être envoyée aux acheteurs (art. L.121-19 dudit Code), complétée notamment des informations suivantes : les modalités du droit de rétractation, l’adresse du service consommateurs, les modalités du service après-vente, les garanties commerciales, les conditions de résiliation du contrat, les coordonnées du vendeur (adresse et téléphone).
Cette confirmation doit être faite par « écrit et sur un support durable » pendant l’exécution du contrat et au plus tard au moment de la livraison du bien. En outre, en matière de commerce en ligne, la confirmation de la commande doit être faite par voie électronique et sans délai.
Ces informations préalables sont donc contenues dans les Conditions Générales de Vente (dites « CGV »).
Comment utiliser les CGV en cas de conflit?
A) Prouver que le clients connaissaient les CGV
Pour rendre ses CGV opposables, le commerçant doit donc pouvoir être en mesure de prouver que le client en a eu une connaissance effective.
La Directive n°97/7/CE, applicable jusqu’à présent en la matière, impose au vendeur de fournir certaines informations aux consommateurs et la nécessité pour les consommateurs de recevoir ces informations, cela implique que le consommateur ne doit pas avoir à faire une action pour en prendre connaissance.,Il est donc nécessaire que ces informations soient fournies par écrit et sur un support durable.
B) Archivage des contrats supérieurs ou égal à 120€
En outre, une notion très importante en la matière, pour le cyber-commerçant, est celle de l’archivage.
En effet, le contrat conclu par voie électronique qui porte sur une somme égale ou supérieure à 120 euros doit être archivé par le vendeur .
La durée légale de la conservation est de 10 ans à compter de la conclusion du contrat si la livraison du bien ou du service est immédiate. Si elle ne l’est pas, le délai débutera à la conclusion du contrat et courra pendant le délai de 10 ans à compter de la date de livraison du produit ou d’exécution de la prestation.
Il appartient au vendeur de pouvoir permettre au consommateur qui le sollicite d’accéder au contrat archivé, à tout moment pendant cette durée.
Par ailleurs, la norme AFNOR NF Z 42 01 23, applicable aux documents papier matérialisés et documents numériques, définit les mesures techniques et organisationnelles à mettre en œuvre pour l’enregistrement, le stockage et la restitution des documents électroniques, afin d’assurer leur conservation et leur intégrité.
C) Différence de pratiques en matière d’opposabilité en B-to-B et B-to-C
Enfin, concernant les pratiques pour rendre les CGV opposables, celles-ci vont différer d’un commerçant à un autre et selon qu’il s’adresse à une clientèle de consommateurs ou de professionnels.
A titre d’illustration, en matière de B-to-B, certains professionnels permettent, par exemple, à leurs clients de disposer d’un espace personnel sur leur site, regroupant l’ensemble des contrats conclus.
Par ailleurs, il convient de rappeler que les e-commerçants doivent également permettre aux clients un accès facile direct et permanent aux CGV, utilisant un standard ouvert et non uniquement au moment de la commande. Ainsi, il leur appartient de les rendre accessibles, par exemple, sur chaque page du site.
Erreurs à ne pas faire pour rendre des CGV opposables
A) Erreur 1: accessiblité des CGV uniquement par un lien téléchargeable
Au vu de l’évolution récente de la jurisprudence, l’erreur principale est de rendre accessibles les CGV uniquement par un lien téléchargeable.
En effet, la Cour de Justice de l’Union Européenne s’est prononcée, dans un arrêt rendu le 5 juillet 2012 , sur la question de la mise à disposition des CGV sur Internet par un lien hypertexte.
La CJUE a ainsi considéré que la pratique commerciale, consistant à ne rendre accessibles les CGV aux consommateurs que par un hyperlien sur le site internet de l’entreprise concernée, ne peut suffire à se conformer aux exigences de la Directive 97/7/CE du 20 mai 1997 relative à la protection des consommateurs en matière de contrat à distance.
En effet, les CGV doivent être transmises aux consommateurs sur un « support durable », qui doit pouvoir garantir au consommateur, de manière analogue à un support papier, la possession des informations mentionnées pour lui permettre de faire valoir, le cas échéant, ses droits.
Il s’agit de permettre aux consommateurs de stocker lesdites informations, d’en garantir l’absence d’altération et leur accessibilité pendant une durée indéterminée.Les consommateurs doivent, en outre, avoir la possibilité de les reproduire telles quelles.
En conséquence, au vu de cette jurisprudence, il est prudent de renforcer l’information aux consommateurs.
B) Une case à cocher, oui, mais il faut pouvoir également imprimer les CGV
La pratique de la case à cocher contenant un lien vers les CGV n’est pas remise en cause en elle-même, mais il convient de prévoir également la possibilité de conserver les CGV, en offrant aux consommateurs la possibilité de les imprimer par exemple, que ce soit lorsqu’il clique sur le lien hypertexte ou lors de l’envoi de la confirmation de commande par courrier électronique.
C) Prévoyez un système d’horodatage
Un autre conseil peut également être de prévoir un système d’horodatage afin de pouvoir prouver, en cas de litige, le contenu des CGV au jour de la commande.
La jurisprudence a également eu à se prononcer sur le problème de la transmission des CGV par pop-ups entraînant un blocage par le navigateur et a refusé ce mode de transmission, considérant que les CGV qui étaient accessibles dans une fenêtre ne pouvant s’agrandir, sur 10 pages, n’étaient pas suffisamment lisibles.
Optin et Opt out : Les règles à connaître
Les CGV doivent obligatoirement être acceptées de manière expresse par le consommateur. Ainsi, avant la conclusion de la commande, le consommateur doit les accepter selon l’usage de l’opt-in, à savoir en cochant une case et non selon la pratique de l’opt-out en décochant une case pré-cochée.
Les CGV doivent être acceptées par le consommateur préalablement à la commande.
En effet, le client doit pouvoir contracter en ayant été préalablement informé de toutes les dispositions contractuelles le liant au cyber-commerçant.
Des CGU peuvent-elles être opposables ?
Il convient de rappeler que l’objet des CGV et des CGU est différent. En effet, les CGU visent à encadrer la relation contractuelle entre l’internaute et l’éditeur du site internet, notamment afin de limiter la responsabilité de l’éditeur (par rapport au contenu autorisé sur le site, par exemple) et d’anticiper les conflits. Les CGU permettent également d’indiquer à l’internaute les informations légales et les dispositions relatives au traitement des données personnelles.
Les CGU constituent bien un véritable contrat entre l’éditeur du site et l’internaute, que ce dernier se soit inscrit sur le site ou non.
Tandis que, de leur côté, les CGV interviendront uniquement en cas d’acte de vente en ligne par l’éditeur du site.
Cependant, la notion d’opposabilité des CGU sera identique à celle des CGV, dans la mesure où, pour que l’éditeur du site puisse s’en prévaloir en cas de litige avec un internaute, il doit être en mesure de pouvoir prouver que ce dernier les a bien préalablement acceptées.
En conséquence, les moyens d’opposabilité des CGU seront les mêmes que ceux applicables aux CGV.
4 erreurs classiques convernant les CGV en ligne
A) Confondre B-to-C et B-to-B
L’erreur principale est certainement de ne pas bien cibler le client, à savoir de ne pas anticiper s’il s’agit d’un professionnel ou d’un consommateur. En effet, le Code de la consommation contient de nombreuses dispositions, particulièrement protectrices, qui ne visent que le consommateur.
Ainsi, de nombreuses clauses sont admises si l’on s’adresse à un professionnel, mais seront considérées comme abusives si le client est considéré comme étant un consommateur, au sens de la loi.
A titre d’exemple, il est interdit d’insérer dans des CGV destinées à des consommateurs des clauses attributives de compétence (visant à désigner un tribunal spécifique, seul compétent en cas de litige) ou d’insérer des clauses exonératoires de responsabilité.
A titre d’exemple, les clauses suivantes, insérées dans des CGV destinées à des consommateurs, sont considérées comme étant abusives :
- Clause par laquelle un professionnel déclare inopposables les informations pré-contractuelles,
- Clause contenant un délai de livraison donné à titre indicatif,
- Clause permettant au professionnel de se dégager d’un contrat définitivement conclu, sans faculté réciproque pour le consommateur,
- Clause imposant au consommateur la charge de la conservation des CGV et exonérant le professionnel de toute obligation de ce chef,
- Clause laissant croire au consommateur que lui seraient opposables des modifications unilatérales des CGV postérieures à la commande.
A cet égard, nous attirons l’attention du e-commerçant quant à l’adoption récente par l’Assemblée Nationale en deuxième lecture, le 16 décembre 2013, du projet de loi « Consommation », inspiré de la Directive du 25 octobre 2011 , et dont l’une des dispositions prévoit que le juge aura l’obligation d’écarter d’office les clauses abusives.
B) Oublier la clause de droit de rétractation
Une autre erreur fréquente consiste à oublier d’insérer une clause concernant le droit de rétractation, clause pourtant essentielle pour les consommateurs.
Nous alertons, également, les e-commerçants quant à l’une des modifications apportée par le projet de loi « Consommation » qui modifie la durée du droit de rétractation, en la portant à 14 jours, au lieu de 7.
C) Confirmation de commande… et mentions à préciser
De même, il est fréquent que les e-commerçants ne respectent pas les dispositions légales relatives à la confirmation de commande, en se contentant d’adresser un e-mail indiquant au client que sa commande a bien été prise en compte. Cela est insuffisant pour répondre aux exigences légales en la matière.
A cet égard, nous vous renvoyons à la liste, évoquée ci-dessus, des éléments qui doivent obligatoirement être mentionnés dans la confirmation de commande.
D) la copie de CGV est interdite
Enfin, la dernière erreur que nous constatons fréquemment consiste à reproduire les CGV des concurrents. La jurisprudence sur ce point est constante : la reprise des conditions générales de vente d’un site par un autre constitue un acte de parasitisme, engageant la responsabilité délictuelle et entraînant l’attribution de dommages et intérêts .
Conclusions
Notre dernier conseil serait, tout simplement, d’être très vigilant lors de la rédaction des CGV, et également des CGU, et si besoin de se faire conseiller par un professionnel du droit ou un avocat, dans la mesure où ce contrat en ligne scelle de manière définitive les rapports contractuels entre les cyber-commerçants et les cyber-clients.
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