Quelle sont les bonnes pratiques à mettre en oeuvre lorsqu’on se lance dans une activité commerciale sur le net ? Que faut-il savoir pour ne pas courir de risques ? Aujourd’hui, de nombreux cybermarchands sont hors la loi, sans le savoir, faute d’informations sur le sujet. Cet article vous donne les grandes lignes des choses à faire et à ne pas faire pour éviter de se retrouver dans des situations embarrassantes.
1. Droit de rétractation : se conformer à la loi
Quelque soit le produit, le client dispose de 14 jours à compter de la date de réception du produit pour le renvoyer sans avoir à se justifier, et d’en obtenir le remboursement ou le remplacement. Le fait de retourner le colis dans ce délai signifie que le client se rétracte. Ainsi, le cybermarchand qui imposerait un délai de retour inférieur à 14 jours serait tout simplement hors la loi.
Dans le cas des colis multiples (une même commande livrée en plusieurs colis), c’est la date de réception du dernier colis qui est prise en compte.
A partir du 13 juin 2014, le délai de rétractation sera étendu à 28 jours : 14 jours à compter de la réception du colis pour notifier sa rétractation, et 14 jours pour renvoyer le colis à compter de la notification de rétractation.
Le délai de remboursement
Si la rétractation a été réalisée dans les temps, le cybermarchand est tenu d’opérer au remboursement du client pour le bien pour lequel il s’est rétracté. A ce jour, le délai de remboursement est fixé à 14 jours à compter de la notification de rétractation du client.
Le remboursement pourra être différé jusqu’à ce qu’il ait obtenu la preuve du renvoi du produit.
En cas de non respect de ce délai, la loi française prévoit des pénalités de 5 (jusqu’à 30 jours de retard), 10 (entre 30 et 60 jours de retard) et 35% (au delà de 50 jours) par commande pour les cybermarchands.
2. Déclaration auprès de la CNIL : protéger les données de ses utilisateurs
Une obligation légale
La déclaration à la CNIL (commission nationale de l’informatique et des libertés) est obligatoire pour tout site marchand qui utilise des données, et pour certains sites non marchands. En tant qu’éditeur de site web, vous manipulez inévitablement des données utilisateurs : fichiers clients, liste d’abonnés à une newsletter ou à un service particulier, participants à un concours… Ce sont ces données qui font l’objet d’une analyse de la part de la CNIL.
La CNIL exige une totale transparence en matière d’utilisation des données utilisateurs : vous devez donc lui communiquer « un fichier de données personnelles soumis à un traitement de données » (quelles données récoltez vous et qu’en faites vous ?). D’après la CNIL, une donnée personnelle est « toute information relative à une personne physique identifiée ou susceptible de l’être, directement ou indirectement. » Les données peuvent être de différents types :
- Nom, prénom
- Adresse
- Code postal
- Numéro de téléphone
- Lieu de naissance
- Profession
- Nombre d’enfants etc…
La CNIL contrôle l’utilisation des données par les sites internet pour garantir la liberté des personnes. En cas de non conformité avec ses attentes, le cybermarchand risque une amende pouvant aller jusqu’à 300 000 € et encourt jusqu’à 5 ans de prison. Pour plus d’informations sur la déclaration à la CNIL, cliquez sur ce lien
3. Soigner ses CGV
Dès lors que vous exercez une activité commerciale (e-commerce), vous avez l’obligation de faire figurer sur votre site les conditions générales de vente (CGV), et de les soumettre à toute acheteur avant qu’il procède au règlement de sa commande. Les CGV encadrent le processus de vente et traduisent la politique commerciale de votre société.
Elles définissent, a minima :
- Les conditions de vente
- Le barème des prix et les réductions de prix
- Les conditions de règlement
Erreurs à éviter dans la rédaction des CGV
Les CGV engagent votre responsabilité, c’est pourquoi il vous est fortement déconseillé de :
- Insérer des clauses abusives
- Copier les CGV d’un concurrent
- Ne pas les faire valider par vos clients
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