Afin de comprendre les bonnes pratiques à mettre en place dans ses CGV (Conditions Générales de Vente) voici l’histoire, inspirée de faits réels, d’un entrepreneur qui se lance dans l’aventure du e-commerce…Malheureusement, il accumule les mauvaises pratiques juridiques…
Raymond, un entrepreneur un peu trop copieur
C’est l’histoire de Raymond. Un matin, c’est la révélation, il se lève et se rend compte qu’il n’est plus heureux au travers de son boulot. Quand il était jeune, ça lui plaisait, mais depuis quelque temps les choses n’ont plus la même saveur et le goût du challenge n’y est plus. Pas facile, pour un commercial… Il décide donc de démissionner pour se lancer dans ce qui le passionne : le modélisme. Il prend donc la décision de monter une boutique en ligne spécialisée sur ce thème. Mais d’un point de vue légal comment faire pour vendre sur Internet ? Il n’en sait rien !
Après voir fait quelques recherches, il trouve quelques réponses sur le net. Statuts, CGV, mentions légales…C’est difficile de s’y retrouver…Mais bon, commençons par le début. Il créé sa société et dépose ses statuts. Il se lance également dans la rédaction des conditions générales de vente de son site. Il visite le site d’un vendeur de DVD, puis ne comprenant pas pourquoi les siennes seraient différentes, il les copies et les intègre sur son site…Avec quelques modifications évidemment, notamment sur la désignation des produits en vente… Il n’est pas bête ce Raymond ! Cependant, c’est le début des ennuis…
Quelques semaines après le démarrage de sa société, et après avoir fait plusieurs ventes, il reçoit un mail.
Mail de Oscar Platane, le 20/10/2013
– « Bonjour Monsieur,
Je vous contacte car j’ai fait une commande chez vous il y a 3 jours d’un montant de 150 €. Malheureusement, suite à des raisons que je ne souhaite pas vous communiquer, j’aimerais me faire rembourser, en vertu du droit de rétractation »
Raymond ne comprend pas…Qu’est-ce que cette histoire de droit de rétractation ! Il parcourt ses CGV et à son grand soulagement, il se rend compte qu’il n’y a pas de possibilité de se rétracter. Il répond alors à Oscar.
Réponse de Raymond, le 20/10/2013
– « Bonjour Monsieur,
Je suis au regret de vous signaler que je ne pourrais satisfaire votre demande. En effet, comme signalé dans les CGV, vous ne pouvez pas vous rétracter et ainsi vous faire rembourser. Au moment où vous avez accepté les CGV vous vous êtes engagé à les respecter. »
N’ayant plus de nouvelles pendant plusieurs jours, il pense que l’affaire est réglée mais peu de temps après il reçoit une lettre d’avocat…
« Cher monsieur,
Ayant pour client Oscar Platane, je prends contact avec vous suite à l’échange de mail du 20 Octobre. Dans ce mail, il vous fait la demande de le rembourser, en vertu de son droit de rétractation, or vous avez rejeté sa demande, en mentionnant que les CGV ne prévoyaient pas de délai de rétractation.
Je tiens à vous informer que le droit de rétractation est obligatoire dans la vente à distance. Parmi les exceptions au droit rétractation se trouve par exemple : les cassettes vidéo, CD, DVD ou de logiciels informatiques s’ils ont été ouverts par le consommateur, les journaux, de périodiques ou de magazine, les sous-vêtements ou encore les services de paris ou de loteries autorisés…
Vos produits ne faisant par partie de ces catégories, vous serez gré de procéder au remboursement, sans pénalités (hors les frais de retour) de mon client, dans un délai de 30 jours (après rétractation). Dans le cas contraire, je serai dans le regret de vous annoncer que nous entamerons des procédures plus contraignantes en votre faveur.
Sincères salutations,
Maître Labigne»
Raymond se rend compte alors qu’il a fait une grosse erreur en copiant les CGV d’un autre site, car elles ne sont pas adaptées à son activité… En effet, le site où il avait copié les CGV ne prévoyait pas de délai de rétractation conformément à l’exception des DVD déballés mais cela s’applique seulement à ce cas et la règle générale rend obligatoire le droit de rétractation. Il s’empresse alors de rembourser cette dame, lui livre ses plus plates excuses et prend contact avec un avocat spécialisé pour rédiger des CGV dignes de ce nom !
(NDLR: il est même interdit de copier des conditions générales de vente d’un concurrent sous peine d’une amende pour plagiat).
Voilà, rapidement un cas qui illustre une des raisons pour lesquelles il faut être très vigilant avec ses CGV. Nous allons maintenant passer rapidement sur les bonnes pratiques à mettre en place pour sécuriser ses CGV.
Pour conclure : les bonnes pratiques
1. Ne pas copier les CGV d’un autre site
2. Faire rédiger des CGV sur mesure par un avocat spécialiste
3. Respecter les mentions obligatoires des CGV
4. Rendre ses CGV accessibles et visible
5. Faire valider les CGV par votre client avant la transaction
6. Respecter les obligations de la CNIL concernant le traitement des données personnelles
7. Respecter le délai de rétractation de 14 jours. Il est possible d’accorder un délai plus long, 14 jours étant le minimum légal.
8. Veillez à n’avoir aucune clause ambigüe ou abusive
