La vente sur internet prend une importance qui ne cesse de croitre. A tel point que même les boutiques « physiques » développent la vente en ligne, qui représente un marché non négligeable. Cependant, les règles qui régissent ce type de commerce ne sont pas toujours les mêmes que celles régissant la vente en magasin, notamment s’agissant des retours et des remboursements. Nous revenons donc dans cet article sur les obligations qui pèsent sur les e-commerçants en matière de retour et de remboursement.
Le délai de rétractation
Le client peut retourner les produits jusqu’à quatorze jours après leur livraison : il s’agit du délai légal de rétractation et cela sans avoir à justifier leur choix.
Ce droit de rétractation s’applique même pour les produits soldés, contrairement aux boutiques physiques qui peuvent appliquer le « ni repris, ni échangé ».
Seuls certains produits ne sont pas soumis au droit de rétractation (titre de transports, voyages, denrées périssables, produits sur-mesure, etc.), s’agissant de ces cas précis, le e-commerçant doit informer préalablement le client qu’il ne pourra pas exercer son droit de rétractation.
Le remboursement d’une commande doit comprendre tous les frais engagés initialement par le client. Ce qui veut dire que les frais de livraison doivent être remboursés. En revanche, ne sont pas compris les frais de retour des produits, qui vont eux rester sont à la charge du client (sauf en cas de vice caché).
Le remboursement d’une commande doit se faire sous 30 jours. Au delà de ce délai de 30 jours, la somme due est productive d’intérêts au taux légal en vigueur.
L’e-commerçant ne peut pas interdire le remboursement. Il pourra en revanche proposer d’autres modalités de remboursement (bons d’achat, échange, etc.), mais c’est le client qui choisit in fine. Excepté dans le cas particulier où le client a payé par le biais d’un chèque cadeau ou d’un bon d’achat : dans ce cas, l’e-commerçant n’est pas tenu de rembourser en numéraire.
La garantie pour vice caché
Le Code civil prévoit que pendant 2 ans, l’e-commerçant doit assurer cette garantie.
Un vice caché est un défaut ou une imperfection dans un article, découvert après l’achat et que l’acheteur n’aurait pas pu découvrir par un examen superficiel.
Cette garantie est valable même si le vendeur n’est pas un professionnel, mais ne l’est pas pour les ventes aux enchères.
En cas de vice caché, les frais de retour engagés par le client doivent être remboursés.
Le délai de livraison
La commande doit être remboursée si la livraison arrive avec un retard de plus de 7 jours après la date limite indiquée. A ce titre, il faut préciser que la date de livraison ne peut pas être donnée à titre indicatif (il s’agirait dans ce cas d’une clause abusive qui ne pourra pas être opposée au client), et qu’elle doit être indiquée avant la validation de la commande.
Un numéro de téléphone non surtaxé
Un numéro de téléphone surtaxé peut être utilisé pour les autres activités (pour le service commercial notamment), mais s’agissant du suivi de la commande, du droit à rétractation, et de la mise en œuvre des garanties, un numéro non surtaxé est obligatoire.
Conclusion
Certaines de ces règles sont les mêmes pour la vente en magasin que pour la vente en ligne, mais d’autres sont spécifiques à la vente en ligne. Il convient donc aux e-commerçants de bien se renseigner sur leurs obligations légales, trop souvent méconnues.
