Prendre le contrôle de son e-réputation
Aujourd’hui internet propose des outils qui permettent aux internautes de communiquer à propos de vos produits (réseaux sociaux, blogs, sites d’avis etc…) . Ils peuvent donner leurs avis facilement et dégrader (ou améliorer) l’image que l’on peut se faire de votre commerce.
Une mauvaise réputation en ligne peut avoir des conséquences désastreuses sur votre entreprise. Il est important de surveiller votre réputation en ligne, de pouvoir la contrôler et surtout de l’améliorer.
Pour pouvoir prendre le contrôle de votre e-réputation, il faut d’abord réussir à surveiller ce que l’on dit de vous et de vos produits sur internet. Pour cela, il existe des outils dits « de veille » qui surveillent le WEB et rassemblent toutes les informations qui sont dites à propos de votre site e-commerce. Généralement ces outils parcourent toutes les sources d’information possibles sur lesquelles les internautes peuvent s’exprimer plus ou moins librement ( Forum, réseaux sociaux, blogs etc…).
Savoir ce que l’on dit de votre entreprise ne peut que vous aider. Peut-être que vous allez remarquer des problèmes ou des plaintes récurrentes, ce qui vous permettra de vous améliorer. Mais en faisant de la veille vous allez surtout pouvoir prendre le contrôle de votre réputation… si ce n’est pas trop tard.
Pour mieux contrôler votre réputation, vous devez être proactif: écoutez vos clients mécontents, parlez-leur et essayez de trouver une solution. Le client sera alors satisfait du service, et les autres internautes auront plus facilement confiance s’ils voient que vous êtes actifs et que vous cherchez à régler les problèmes: utilisez les avis négatifs à votre avantages!
Et si ma réputation est déjà mauvaise ?
Il est bien plus dur de prendre le contrôle de votre e-réputation lorsque celle-ci a déjà été entachée. Dans ce cas, il faut d’abord passer par une phase de « nettoyage » qui consiste à demander la suppression de tous les commentaires/avis diffamatoires ou qui nuisent à votre image.
Sur la plupart des réseaux sociaux vous avez la possibilité de supprimer du contenu néfaste. Par exemple Google met à disposition un formulaire afin de supprimer du contenu abusif.
Attention tout de même, il n’est pas toujours possible d’obtenir la suppression d’un avis négatif sur un site WEB. Le commentaire / avis négatif doit être abusif pour pouvoir être supprimé, et généralement vous devez prouver le caractère abusif de celui-ci.
Malheureusement Google provoque un cercle vicieux sur l’e-réputation à cause de la fonction Google Suggest, qui vous propose des mots clés à chercher lorsque vous tapez une recherche.
Par exemple, lorsque vous tapez « IPhone 6 », Google peut vous proposer « IPhone 6 avis ». Or se sont souvent les recherches qui permettent de se faire une opinion de votre site qui vont être mises en avant. Pour que le « nettoyage » soit efficace, il faut réussir à mettre en avant les pages « positives » concernant votre site WEB.
Cela demande beaucoup de temps pour une efficacité qui n’est pas assurée. Si vous n’arrivez pas à vous débarrasser de votre mauvaise réputation, vous pouvez demander de l’aide à des « netoyeurs du WEB », des agences spécialisées dans l’e-réputation qui vous aideront pour améliorer votre réputation.
N’attendez pas d’avoir une mauvaise e-réputation pour commencer à utiliser des outils de « veille », il faut réagir dès le premier avis négatif pour en tirer avantage !
