En quoi l’aspect juridique peut-il être un facteur de création de valeur pour un e-commerce ? Glynnis Makoundou, juriste chezTrusted Shops, donne ici quelques conseils aux e-commerçants sur leurs CGV et sur la cadre juridique d’un e-commerce. Titulaire d’un Master II en droit des Affaires et Fiscalité ainsi que d’un diplôme de juriste conseil d’entreprise (DJCE), Glynnis Makoundou travaille depuis 2011 pour la société Trusted Shops en tant que juriste pour le marché français. Passionnée par le e-commerce car étant moderne, vivant, et avec une règlementation spécifique qui bouge beaucoup, elle nous livre ici quelques conseils pour bien appréhender l’aspect juridique de son e-commerce.
Le juridique : des enjeux parfois mal compris par les entrepreneurs
Les e-commerçants qui démarrent pensent en général à mettre des CGV à disposition sur leur site, mais pensent aussi qu’il suffit de s’en occuper une fois, lors de la création du site. Cependant il est important de rester à jour. Mais l’aspect juridique ne se limite pas aux CGV : utilisation de cookies, soldes et promotions, gestion des données personnelles, configuration du tunnel de commande… Les e-commerçants n’en ont pas forcément conscience. C’est vrai que les contrôles sont assez rares et le prononcé de sanctions également, donc la pression pour se mettre en conformité n’est pas très forte.
Les erreurs juridiques les plus souvent commises par les e-commerçants
Les mentions légales sont très souvent incomplètes. Le nom du directeur de la publication ou la mention de l’hébergeur et de ses coordonnées manquent le plus souvent.
En termes de protection des données, trop de sites oublient encore de faire une déclaration à la CNIL. La règlementation de la publicité par e-mail est parfois ignorée et la newsletter est envoyées alors que l’opt-in n’a pas été recueilli.
Enfin, les CGV contiennent souvent des clauses abusives concernant la livraison ou le droit de rétractation.Soit c’est une procédure présentées comme obligatoires (envoi du paquet en recommandé, obligation de faire une demande de retour via le site ou d’indiquer un motif de retour). On voit également des exclusions illicites, comme par exemple l’exclusion des produits soldés du droit de rétractation.
CGV : Les mauvaises pratiques
Parfois, les e-commerçants copient les CGV d’un concurrent ou utilisent un modèle inadapté, ce qui peut avoir des conséquences désastreuses sur le plan juridique. Par exemple, l’utilisation de CGV rédigées pour des relations entre professionnels (B2B) dans une boutique à destination de consommateurs signifie que les clauses sur le transfert des risques seront sans doute inadaptées, ou encore que la clause sur les prix mentionne sans doute que ceux-ci sont hors taxes alors qu’ils doivent être indiqués TTC dans le cadre de relations B2C. Les dispositions sur la garantie légale vont manquer.
En ce qui concerna le présence de clauses abusives dans les CGV, une explication possible serait que l’e-commerçant modifie lui-même les CGV pour répondre à un problème qu’il rencontre dans la pratique (par exemple ajouter des contraintes pour l’exercice du droit de rétractation afin de diminuer ses taux de retour), et il ne pense pas à faire vérifier la conformité de ces nouvelles clauses par un juriste ou un avocat.
Plus rarement, on voit des CGV très incomplètes ou alors illisibles. Rappelons ici que la loi impose de fournir aux consommateurs une information précontractuelle claire et compréhensible.
Le juridique : un levier de performance pour les e-commerces ?
Les obligations légales peuvent être utilisées pour optimiser les sites e-commerce et les rendre encore plus attrayants et dignes de confiance, ce qui augmente les ventes. Les informations obligatoires précontractuelles sont celles que tout consommateur veut obtenir avant de passer commande : prix, délai de livraison, moyens de paiement, possibilité de se rétracter. Pourquoi ne pas mettre ces informations en avant pour rassurer le consommateur ?
Par ailleurs, les internautes font de plus en plus attention à la protection de leurs données. Une politique de protection des données claire et complète permet de les rassurer.
Par ailleurs, respecter les règles relatives à l’opt-in pour l’envoi de newsletter permet de soigner l’image du site et de ne pas être perçu comme un spammeur.
Pour résumer, le respect des obligations légales permet aux marchands de démontrer leur professionnalisme.
Faire labeliser son site permet de rassurer les internautes
Trusted Shops est le leader européen pour la confiance dans l’e-commerce. Nous proposons dans 11 pays européens un label de qualité attribué suite à un audit basé sur les règlementations et bonnes pratiques de chaque marché cible. Nous tenons nos membres constamment à jour des évolutions juridiques touchant au e-commerce et pouvant influencer leurs activités quotidiennes.
Par ailleurs, chaque site certifié Trusted Shops offre à ses clients une garantie de remboursement. En cas de non livraison ou de non remboursement suite à une rétractation, le client final sera remboursé par Trusted Shops. Cette garantie est dans la plupart des cas gratuite pour le consommateur et contribue à renforcer sa confiance. Nous proposons enfin un système d’avis clients permettant aux clients d’un site marchand d’évaluer la livraison, le service et la marchandise de ce site.
La combinaison de ces produits contribue à augmenter la confiance des acheteurs potentiels dans le site, et donc la conversion et le montant du panier moyen.
En effet, l’e-commerce souffre d’un problème essentiel : il faut susciter la confiance. En termes de vente à distance c’est très important, car vendeur et acheteur ne se rencontrent pas. Il est difficile de mettre le visiteur du site suffisamment en confiance pour qu’il passe commande. Un label de qualité permet en un clin d’œil d’être rassuré sur la qualité d’un produit ou d’un service. La présence d’un label de qualité signifie que le site a été vérifié par un tiers qui certifie que le site est fiable, le consommateur peut donc se concentrer sur son achat. Les consommateurs sont également très sensibles aux avis et retours d’expérience d’autres internautes.
Un dernier conseil
Utilisez les obligations légales pour optimiser votre site et le rendre encore plus attrayant et digne de confiance, et surtout restez à jour. La loi Hamon en cours de discussion au Parlement et transposant la directive 2011/83 sur les droits des consommateurs va faire bouger d’ici juin 2014 le cadre juridique de l’e-commerce. De nouvelles dispositions sur la livraison, le tunnel de commande ou encore le droit de rétractation entreront en vigueur et il faudra adapter votre site.
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