Me Yann Lorang est Avocat au barreau de LYON depuis 2009. Il est titulaire d’une maitrise de droit privé et d’un Master II de propriété intellectuelle mention » droit des biens culturel » (U.A.P.V.). Il a obtenu en décembre 2008 son Certificat d’Aptitude à la Profession d’Avocat (CAPA) à l’Ecole de Formation des Avocats Centre Sud (EFACS) de MONTPELLIER et a créé en 2014 son propre cabinet Lorang Avocats. Il nous explique ici les erreurs à éviter en matière de Conditions générales de vente et de droit de rétractaction. Ecoutez-le si vous souhaitez éviter des amendes.
Les conditions générales de ventes (CGV) constituent le socle de la négociation commerciale.
Sur internet, où l’on trouve d’innombrables versions de CGV copiées, modifiées ou bien complètement transformées, bon nombre de clauses sont en réalité abusives dans la relation entre professionnels et consommateurs.
Le droit de rétractation, anciennement article L121-21 du Code de la consommation et recodifié en 2016 à l’article L221-18 du même code, fait parfois l’objet de rédactions approximatives ou bien « à la carte », selon les politiques commerciales des marchands.
En effet, il n’est pas rare de lire certaines clauses contenant des exceptions ou limitations importantes venant empiéter sur les droits du consommateur, au mépris des règles d’ordre public, telles que :
- Un droit de rétractation inférieur à 14 jours : depuis la loi Hamon du 17 mars 2014, le délai est passé de 7 à 14 jours ;
- Un droit de rétractation conditionné à l’acceptation préalable du marchand selon tel ou tel critère;
- Un remboursement des frais de retour au client après le délai légal ou excluant le remboursement des interêts de retard ;
- Un droit de rétractation exclu en raison du simple déballage du produit ou de l’achat successif de produits auprès du même vendeur.
Evidemment, est nulle toute clause par laquelle le consommateur abandonne son droit de rétractation (art. L242-3 C.conso).
Des règles précises en matière de droit de rétractation
A. 14 JOURS POUR SE RETRACTER
Tout consommateur qui achète un bien ou une prestation de service à distance (par internet ou par téléphone) dispose d’un délai de 14 jours pour changer d’avis. A ce titre, ce dernier peut se rétracter sans avoir à motiver sa décision.
La loi du 6 août 2015 (dite loi Macron) a notamment modifié le point de départ du droit de rétractation pour le consommateur pour les contrats de vente de biens et de prestation de services en ligne.
En effet, le consommateur peut exercer, sans justification, son droit de rétractation, maintenu à 14 jours à compter de la conclusion du contrat de prestation de services ou à compter de la réception du bien pour les contrats de vente ou les contrats de prestation de services incluant la livraison du bien.
En cas d’exercice de ce droit, le vendeur doit rembourser au consommateur le bien ou la prestation de service commandé.
Naturellement, certains contrats ne sont toutefois pas concernés.
B. COMMENT SE RETRACTER
Le jour où le contrat est conclu ou le jour de la réception du bien n’est pas compté dans le calcul du délai des 14 jours. Si ce délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prorogé jusqu’au premier jour ouvrable suivant.
Pour exercer son droit de rétractation, le consommateur doit adresser au vendeur le formulaire type de rétractation obligatoirement fourni avec le contrat ou une déclaration exprimant sa volonté non équivoque de se rétracter.
Le vendeur peut également mettre en place sur le site e-commerce un formulaire de déclaration de rétractation. Dans ce cas, le professionnel délivre un accusé de réception de la rétractation.
En cas de litige, il est important de noter que le consommateur devra prouver qu’il a respecté le délai de rétractation.
Un droit de rétractation… pas sur tous les produits et services
Le droit de rétractation ne concerne en principe que les consommateurs.
Depuis la loi Hamon, ce droit a toutefois été étendu aux professionnels pour les contrats conclus hors établissement dès lors que l’objet de ces contrats n’entre pas dans le champ de l’activité principale du professionnel sollicité et que le nombre de salariés employés par celui-ci est inférieur ou égal à cinq.
Conformément à l’article L221-28 du Code de la consommation, le droit de rétractation ne peut être exercé principalement pour les contrats :
- De fourniture d’un service s’il a été exécuté avant la fin du délai de rétractation et dont l’exécution a commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation ;
- De fourniture d’un bien confectionné selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés;
- De fourniture de biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;
- De fourniture de biens qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé ;
- De fourniture d’enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels informatiques lorsqu’ils ont été descellés par le consommateur après la livraison ;
- De fourniture d’un journal, d’un périodique ou d’un magazine, sauf pour les contrats d’abonnement à ces publications ;
- De prestations de services d’hébergement, autres que d’hébergement résidentiel, de services de transport de biens, de locations de voitures, de restauration ou d’activités de loisirs qui doivent être fournis à une date ou à une période déterminée ;
- De fourniture d’un contenu numérique non fourni sur un support matériel dont l’exécution a commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation.
Un droit de rétractation erroné = 15 000 à 75 000€ d’amende
Du côté du consommateur, lorsque les informations relatives au droit de rétractation n’ont pas été fournies, le délai de rétractation de 14 jours est prolongé de 12 mois à compter de l’expiration du délai de rétractation initial.
Toutefois, lorsque la fourniture de ces informations intervient pendant cette prolongation, le délai de rétractation expire au terme d’une période de 14 jours à compter du jour où le consommateur a reçu ces informations (art. L221-20 C.conso.).
Du côté du marchand, en cas de retard de remboursement après le délai de 14 jours, les sommes dues seront automatiquement majorées selon les règles posées par l’article L242-4 du Code de la consommation, à savoir de 5 % si le retard est compris entre 10 et 20 jours, jusqu’à 50 % entre 60 et 90 jours, jusqu’à concurrence du prix du produit, puis du taux d’intérêt légal.
Enfin, conformément à l’article L242-13 du Code de la consommation, tout manquement aux dispositions relatives au droit de rétractation (articles L221-18 à L221-28 C.conso.) est passible d’une amende administrative dont le montant ne peut excéder 15 000 euros pour une personne physique et 75 000 euros pour une personne morale.
Un droit de rétractation supérieur à 14 jours est possible
La loi ne fait qu’encadrer un délai minimal contraignant en faveur des consommateurs et dans une certaine mesure des professionnels.
La liberté contractuelle permet d’aller au-delà de ce que prévoit la loi.
Selon la politique commerciale du marchand, les délais de rétractation peuvent être rallongés ou aménagés de manière plus favorable que ce que prévoit la loi.
Mes 3 conseils aux entrepreneurs
- Ne recopiez pas les CGV trouvées sur internet. Dans la mesure où des CGV sont susceptibles d’être protégées par les dispositions relatives au droit d’auteur, vous pouvez être condamné en contrefaçon de CGV ou pour pratiques parasitaires.
- Ne « bricolez » pas vos CGV sans vous plonger dans les textes. Les CGV pourront se retourner contre vous, être jugées abusives, ou simplement servir pour élever un contentieux inutile.
- Soyez attentifs aux changements législatifs et mettez vos CGV à jour régulièrement en ajoutant la date de mise à jour, au fil des lois sur la consommation. En cas de doute, faites appel aux services d’un Avocat qui saura les adapter à vos besoins, selon votre activité.
Pensez à insérer un onglet « Foire Aux Question », sous forme de questions à entonnoir, cela permet au consommateur d’obtenir des réponses simplement rapidement tout en évitant de vous monopoliser une hotline.
