Les chiffres que donne la Fédération e-commerce et vente à distance (FEVAD) parlent d’eux-mêmes. Beaucoup de français font leurs soldes en ligne. Une aubaine pour les e commerçants pour écouler leurs stocks et augmenter leur clientèle, mais surtout pour les consommateurs à l’affut de bonnes affaires. Nous reviendrons sur les principales règles encadrant le droit de rétraction dans le cadre des soldes.
Est-ce que le droit de rétractation reste applicable en période de solde ? Comment l’exercer ? Comment doit se faire le remboursement ?
Le droit de rétractation est-il soldé en période de solde?
Le droit de rétraction est propre au commerce en ligne entre professionnel et consommateur (B2C). Il ne connait pas d’équivalent dans le commerce traditionnel ni dans le commerce en ligne entre professionnels (B2B). C’est dans le B2C qu’il trouve sa vraie raison d’être.
L’intérêt est de corriger une situation d’inégalité entre l’e-commerçant et le consommateur. Il faut reconnaitre que le commerce en ligne donne plus d’avantages au e-commerçant. D’une part, il est payé à la commande et d’autre part le consommateur achète sans avoir été en contact physique avec le produit. Ce qui implique plus de risques d’être désagréablement surpris. C’est pour ces raisons que le législateur européen a mis en place des dispositions légales pour protéger le consommateur.
Vous vous demandez si vos clients peuvent user du droit de rétractation même en période de solde ?
La réponse est que ce droit n’est pas impacté par les périodes de solde. Les règles qui encadrent le droit de rétractation sont d’ordre public. L’article 6 du Code civil nous dit que nul ne peut déroger à une obligation d’ordre public, ce droit continue alors à s’appliquer même en période de solde.
L’e-commerçant a ainsi donc l’obligation de faciliter la jouissance de ce droit même en période de solde au risque de s’exposer à des sanctions.
Comment ce droit peut-il s’exercer?
Rappelons qu’il existe quelques exceptions au droit de rétractation. En effet, on ne peut pas exercer ce droit pour toute sorte de produit. Pour en savoir d’avantages sur ces exceptions vous pouvez cliquer ici
Normalement, pour savoir comment exercer ce droit, vos clients devront se référer aux informations communiquées dans vos CGV. Il est de l’obligation de l’e-commerçant d’informer préalablement le consommateur sur son droit de rétractation. Cette obligation d’information est prévue à l’article L 121-17 Code de la consommation. Cette information doit se faire de façon claire et compréhensible. Elle doit mentionner :
- Les conditions,
- Le délai,
- Les modalités d’exercice
- La prise en charge des frais de renvoi
Soulignons aussi que l’e-commerçant a également l’obligation de mettre à la disposition du consommateur le moyen ou formulaire type pour exercer ce droit.
– Le délai à respecter
Depuis la loi Hamon relative à la consommation, que vous ayez acheté en période de solde ou pas, le droit de rétractation peut être exercé dans un délai de 14 jours.
Si le contrat porte sur un produit, ce délai commence à courir dès la réception de celui-ci. Au contraire, s’il porte sur un service, le délai court à partir de l’acceptation de l’offre : c’est à dire à partir du moment de la conclusion du contrat.
C’est au consommateur d’apporter la preuve du respect de ce délai, d’où l’intérêt de conserver les preuves.
Important à savoir, si l’e-commerçant oublie de mentionner le délai du droit de rétractation, celui-ci est prolongé à 12 mois. Mais par contre, l’e-commerçant pourra se rattraper et ramener ce délai à 14 jours s’il communique le détail au consommateur. Dans un tel cas, le délai commencera à courir à partir de la réception de cette information.
– Produit déballé ou utilisé,
Certains e-commerçants considèrent que le déballage ou l’usage d’un produit annule la faculté d’exercer le droit de rétractation. Dans un jugement rendu par le TGI de Paris le 4 février 2003, les juges estiment que le droit de rétractation est un droit absolu et discriminatoire, par conséquent le consommateur est dans son droit d’essayer ou faire usage le produit commandé.
Tout manquement aux obligations visant à permettre la jouissance de ce droit de rétractation même en période de solde, entraine une application d’une amende de 75.000 euros pour une société et de 15.000 euros pour une personne physique.
En cas de rétractation, l’e-commerçant n’a pas à demander le motif au consommateur. La rétractation est un droit absolu qui n’a pas à être justifié.
Comment doit s’opérer le remboursement ?
Le remboursement doit se faire sans aucune pénalité, c’est à dire qu’il doit porter sur la totalité de la somme que le consommateur a déjà donnée. Cela implique le prix du produit mais également l’argent payé à titre de frais de livraison si elle n’était pas gratuite. Il doit se faire dans les 14 jours après la rétraction et par tout moyen : soit par virement ou par chèque. L’e-commerçant peut vous rembourser sous forme d’avoir ou de bon d’achat à la seule condition que vous avez donné votre accord.
Certains e-commerçants se demandent s’ils peuvent conditionner le remboursement. L’e-commerçant qui impose une preuve de l’expédition du produit est en toute légalité. L’avantage de cette condition est de pouvoir différer le remboursement et de se mettre à l’abri des sanctions relatives au retard de remboursement.
En cas de retard de remboursement, les sommes que l’e-commerçant doit au consommateur sont majorées.
• du taux d’intérêt légal si le retard de remboursement est d’au plus 10 jours,
• de 5 % si le retard est compris entre 10 et 20 jours,
• de 10 % si le retard est compris entre 20 et 30 jours,
• de 20 % si le retard est compris entre 30 et 60 jours,
• de 50 % entre 60 et 90 jours,
• et de cinq points supplémentaires par nouveau mois de retard jusqu’au prix du produit, puis du taux d’intérêt légal.
