L’e-réputation qu’est-ce que c’est ?
L’e-réputation est une sorte « d’agrégation » des différentes opinions concernant votre site e-commerce, que l’on peut trouver sur le WEB. Cela peut aller de l’avis des clients sur un site , jusqu’aux réseaux sociaux en passant par les Forums. Vos clients partagent leurs expériences avec d’autres utilisateurs et cela génère une idée « globale » de la qualité de votre site.
Mais les clients ne sont pas les seuls à communiquer à propos de votre site e-commerce. Vos employés sont aussi susceptibles de le faire, vos concurrents peuvent parler de vous , ou encore des journalistes etc…
Toutes ces opinions, avis et commentaires à propos de votre site forment ce que l’on appelle l’e-réputation.
L’e-réputation, en quoi c’est important ?
L’e-réputation, c’est votre image, votre notoriété.
Lorsqu’un client potentiel ne connaît pas la « fiabilité » de votre site e-commerce, celui-ci va aller s’informer en regardant les divers commentaires que l’on peut trouver sur internet. Il se fera alors son propre avis et décidera, ou pas, de passer par votre site pour faire son achat.
Si l’on trouve sur la toile des commentaires comme « les délais de livraison ne sont jamais respectés », « j’ai reçu mon produit complètement cassé ils n’ont pas voulu me rembourser » ou encore « je n’arrive jamais à joindre le service après-vente » cela peut très vite refroidir un client potentiel qui choisira sûrement un autre site e-commerce plus sérieux.
Une e-réputation négative peut donc faire fuir les clients et détruire tout votre business. Voilà pourquoi il faut faire attention à sa réputation en ligne…
Comment protéger e-réputation ?
Warren Buffett, un célèbre investisseur, a dit « Il faut 20 ans pour bâtir une réputation et cinq minutes pour l’anéantir. Si vous y pensez, vous agirez différemment. »
Cette citation est d’autant plus vraie lorsque l’on parle d’e-réputation. En effet il est très facile pour un client de raconter sur un forum sa mésaventure avec un e-commerçant. Et comme on le sait, ce sont les clients mécontents qui postent le plus de commentaires. Il suffit donc de quelques déboires avec un client pour commencer à détériorer votre réputation.
Alors comment peut-on faire pour contrôler sont image ?
La première chose à faire pour avoir une bonne réputation est simplement d’éviter tout litiges avec les clients. Facile à dire, effectivement. Mais votre e-réputation est principalement le reflet de votre sérieux. Il sera difficile d’avoir une bonne réputation si vous traitez mal vos clients.
Cependant, même en étant sérieux, il arrive parfois que votre réputation se dégrade à cause d’une poignée de clients mécontents. Heureusement, Il existe des outils dits « de veille » qui permettent de surveiller votre réputation en ligne. Avec des outils de veille vous êtes alertés dès que l’on parle de vous sur internet. Vous pouvez ainsi recueillir toutes les informations qui circulent sur les différents sites (réseaux sociaux, blogs, forums etc) et communiquer directement avec les clients mécontents pour mieux comprendre ce qu’ils attendent. Vous donnez ainsi une meilleure image à votre site et vous améliorez le dialogue avec les clients insatisfaits.
Je mens à mes clients pour améliorer ma réputation
Certains sites e-commerces peu scrupuleux n’hésitent pas à mentir à leur client pour améliorer leur réputation. Il n’est pas si rare de voir des e-commerçants poster des faux commentaires sur leurs propres sites ou sur même sur d’autres plateformes où l’on donne son avis.
Si votre site souffre d’une mauvaise réputation, il est tentant de poster quelques commentaires positifs par-ci par-là… Mais nous vous le déconseillons fortement. En effet, ce type de pratique est de plus en plus contrôlée par la DGCCRF. Cela peut être qualifié de « pratique commerciale trompeuse » et vous risquez alors une amende de 37 500€ ou plus et jusqu’à 2 ans d’emprisonnement… Cher payé pour avoir posté des commentaires.
